WEBサイト制作前に｜WEB担当者が必要な理由と仕事内容とは？
WEBサイト制作前に｜WEB担当者が必要な理由と仕
- カテゴリ： DX／デジタル化, コンサルティング, デジタルコンサルティング
- 執筆者： yuhirai
- 日付： 2022/02/24
- 7:56 PM
- ｜更新：2022/12/20
チャットボット導入で不動産会社の電話一次受け対応を大幅削減
- ６分で読むことができます
- この記事の対象の方
- カスタマーサポートIT化でお困りの方
- 価格を抑えたツール導入を実施したい方
GRILLでは、根本的な原因がわからないお困り事を解決するために、ゼロから細かくヒアリングし、業務フローを確認。業務の障害となっているボトルネックを探し当てることをこだわりとしています。
また通常の業者では行えない、導入までの土台作りも弊社の強みです。
さらに、ツール導入から最終的な管理方法の確立まで、一貫してワンストップでサポートすることで、ツール導入 & DX化を確実に成功させることができます。
これは社内のスタッフが、多くの企業で様々なITツールの導入の成功＆失敗の経験があることから、ご提案可能な内容です。
もくじ
背景：顧客からの問い合わせが多すぎる！
神奈川県横浜市にある歴史のある不動産会社。
社長は30代で先代から事業を引き継いでいます。この歴史ある「街の不動産屋さん」は創業以来、50年以上地域密着型のビジネスとして地元の人達との深い親交がありました。
50年も地域密着型として地元に愛されてきた理由は、賃貸、売買、リフォーム、ハウスクリーニング、水道工事など、家のことなら何でも幅広く対応できる柔軟性を兼ね備えているからです。
こちらの企業の顧客は安心して、一貫してこの不動産会社に任せられるため、リピート率、継続率も非常に高いビジネスでした。
課題：鳴り止まない電話と属人化リスクの脅威
鳴り止まない電話
一方で、こちらの企業の「柔軟性」は多大な労力を伴います。
賃貸、売買、リフォーム、ハウスクリーニング、水道工事など、通常では複数業者が取り扱う、サービスを一本の電話で受けるため、一日中電話が鳴りやまないのです。
内容は多岐に及び、「●●が壊れた」「契約の延長」「物件の問い合わせ」「下見の問い合わせ」など、電話に対応する担当者にも、一定レベルの専門知識と経験と知見を要します。
ITの知識がない
「ITで何か解決できないか？」漠然と社長の門間さんは思いつきましたが、ご本人にはITの知見がありません。
ご友人に相談したところ、ゼロの状態から相談できるITコンサルティング会社のGRILLの無料相談をまずは受けてみてはどうかと提案を受けました。
解決策：個別の問題を段階的に解決
ITで何か解決できないか?というお問い合わせを頂き、まずボトルネックはまずどこにあるのか、業務フローをヒアリングしました。
そしてヒアリングした内容をフローチャートに書き起こし、課題の本質はどこにあるのか整理を行いました。
電話応対の詳細を分析
次に問題点のさらなる究明のため、電話問い合わせの属性の割り出しを行いました。
まず調査のために、従業員の皆さまにご協力いただき、調査期間を2週間ほど設けました。そして電話問い合わせ内容の属性分け、長さ、経路などの計測を行いました。
問い合わせの内容を計測した結果、全体の半分の電話は「不動産管理」関係であり、かつ「緊急性がさほど大きくない」という結論が出ました。
費用のかからないアプリの提案
しかし「高額な月額使用料をいきなりかけられない」という予算へのご要望や、「ユーザーへの新規サービスの導入障壁」などを第一に考慮する必要がありました。
そのため、無料からまずは始められるLINE＠（現LINE公式アカウント）をご提案。日本国内で、スマホを持っている人のほとんどが使っている非常にシェア率の高いチャットサービスです。
LINEは顧客にも利用者が多く、QRコードの読み取りだけで気軽に登録が可能です。そのため導入障壁も低く浸透も早いという利点があります。
設定の補助
社長も含め、従業員がITが苦手で、導入を自力で行えない/学習する時間もないというご要望がありました。
そのため弊社で初期設定の全てを代行で行わせていただきました。またあわせて、簡単な運用マニュアルを動画で撮影し、社内共有を行いました。
顧客への告知/利用案内手伝い
新規賃貸をお探しのお客様用には、QRコードを掲載したPOPの設定をご提案しました。POPのデザイン作成も弊社で請け負っています。
また既存の賃貸契約を行っているお客様には、ポスティングにてLINE公式アカウントのご案内をすることをご提案いたしました。さらにご案内はEメールでも送信しています。
併せて無料で大量のメールが送信できる「メール配信ツール」のご紹介や、ポスティング用のチラシのデザインも弊社でご提供いたしました。
運用支援
LINEのご登録者数が増えて来ると同時に、問い合わせが続々と来るようになりました。
しかし、実際に問い合わせが届いた後の対応やアラートの設定、対応完了の管理も細かい課題となっていたのも事実です。
そのため、アプリ導入後から発生する次の業務フローもご提案させていただきました。
タスク管理ツールを導入し、問い合わせの対応表を看板方式で閲覧できるように設定を行いました。
振り返り/効果検証
IT化・ツール導入後に、実際の効果を確認することも必須の作業となります。
今回の事例でも、ツール導入での効果がどれほどであったのかの計測を行いました。
ツール導入・実施後に Grill が主体となり、全体の問い合わせ数、電話の本数の推移の計測やユーザーアンケートの実施を行っています。
従業員および顧客から使いやすさなどのヒアリングを行い、振り返りをすることで効果検証を行いました。
- 今回の解決策まとめ
- 問い合わせ内容の属性の割り出し
- 一定の調査期間を設け、問い合わせ内容の分析＆振り分け
- 月額料金を抑えられるアプリのご提案
- 導入・利用障壁が低いアプリの選択
- 初期設定の代行
- 運用マニュアルを動画で作成し、従業員全員に共有
- QRコードを掲載したPOPのデザイン・設定
- ポスティングデザイン
- 作成したポスティングにて顧客への周知
- 無料メール配信ツールのご提案
- メールでも利用案内を顧客へ周知
- 問い合わせを受け取った際のアラートの設定
- 対応管理完了までの業務フローのご提案
- タスク管理ツールでの、問い合わせ対応管理
- ツール導入による効果の計測
- 従業員および顧客へのアンケート実施
効果：ツール導入後の変化は？
最終的に行った1ヶ月間の効果検証を通じ、月あたりの電話本数が約23％削減されていることが判明しました。
この23％は、こちらの企業のケースでは月あたり60件以上の効果になります。
事前の調査にて、これまでの電話応対では、1件あたり30分の時間が費やされていました。
ツール導入後は、平均で15分間の対応をチャットで行い、問い合わせへの回答を考えた上での折り返し電話のみの対応と変更しました。
その結果、問い合わせ1件あたり10分以上の時間削減を達成することができました。
10分を60件で計算すると600分。ひと月で10時間以上の工数を削減できた計算になります。
年間換算にて削除時間は120時間にも及びます。
これにより、これまで電話対応にかかっていた約ひと月分の営業マンの対応コストを、丸々削減できた計算となりました。
さらに、この空いた時間を他の業務にあてられると換算すると、費用対効果は膨大です。
今回の解決事例まとめ
今回の「電話応対」に関する効率化のまとめは以下のようになります。
- 現在の状況および問題点をヒアリングを元に詳細に検討
- 一定期間を設けてデータを分析
- ケースにあった候補となるツールを選出
候補となるツールの紹介
- 使いやすさを検証
- 予算に合ったツール選定
- マニュアルの作成＆共有
- 顧客への新システムの周知
- 実際の成果の検証＆分析
- 改善点のさらなるご提案
コンサルティングを行った Grill が、ヒアリングから効果検証＆発展まで請け負うことで、「導入にかかる時間の無駄」「余分な発注・追加費用の発生」を０にして短期間で達成しています。
今後の展望
街の典型的なレガシービジネスをDX化させた門間社長。
これからは、膨大なお客様の紙で管理された紙の個人情報をデータ化し、管理していくことが目標とのこと。
今後GRILLではCRMの導入に向け引き続きコンサルティングを行うことを予定しています。
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